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UNA NECESIDAD MODERNA: ENFOQUE DE LA TECNOLOGÍA HACIA EL CLIENTE






Una necesidad moderna: Enfoque de la tecnología hacia el cliente

El 64% de las empresas en todo el mundo reportaron un crecimiento en sus ganancias el año pasado 2016, pero ¿cómo se logró esto? Las empresas más exitosas se esfuerzan por crecer, adoptan lo digital y buscan constantemente formas de cumplir y superar las expectativas de los clientes.

La transformación digital y las expectativas cambiantes de los clientes ahora se combinan para crear un entorno operativo y comercial más transparente que nunca. Convertirse en un proveedor obsesionado con la adquisición, el servicio y la retención de clientes ya no es un factor diferenciador, sino una necesidad para los fabricantes modernos.

Para hacer crecer su negocio, los fabricantes deben centrarse en el cliente, en el diseño de sus sistemas, procesos y prácticas, e inculcar una cultura que respalde un modelo operativo centrado en el cliente.

Un negocio centrado en el crecimiento es uno que incorpora la última tecnología como un medio para impulsar la experiencia del cliente. Los fabricantes deben mantener ese foco de atención al cliente en todo momento. Los siguientes tres pasos pueden ayudar a empujar a su empresa hacia la lealtad del cliente.

Desarrollar una cultura basada en el cliente

Tener conciencia de que su empresa se debe a los clientes no es suficiente en el mundo moderno. Las empresas están cambiando rápidamente hacia modelos liderados por clientes. Las organizaciones de alto crecimiento se centran en sus clientes en todos los aspectos de su negocio y les permiten proporcionar información que respalde el desarrollo futuro de la empresa.

Las empresas almacenan y recopilan grandes cantidades de datos de clientes, que tienen el potencial de ser utilizados para un enfoque aún más centrado y personalizado. Sin embargo, solo el 11% de los especialistas en marketing cuestionados en un estudio reciente de Forrester informaron sobre la centralización de estos datos y la capacidad de utilizarlos para futuras decisiones de marketing. Esta es un área en la que muchas empresas podrían perderse y perder la oportunidad de engendrar un enfoque de priorizar al cliente.

La industria manufacturera puede tener varios enlaces en la cadena con el cliente, pero esto no significa que deba desconectarse. De hecho, los procesos optimizados en toda la cadena de suministro tienen más probabilidades de ofrecer una mejor experiencia del cliente y, a su vez, impulsar el crecimiento.


Ser impulsado por ideas

Las organizaciones impulsadas por la visión a menudo ven mayores tasas de crecimiento porque utilizan toda la información disponible de la manera más eficiente. Obtienen información de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) y programas de lealtad, e invierten en sistemas integrados que incorporan análisis sofisticados e informes en tiempo real. Los clientes esperan respuestas y reacciones rápidas. Para lograr esto, cada elemento de su sistema debe ser lo más ágil posible. Los conocimientos precisos son, después de todo, esenciales para la toma de decisiones rápida e informada.

La lealtad y el crecimiento del negocio no son posibles sin antes considerar las expectativas de un cliente. Hoy, el cliente moderno espera una presencia digital de los proveedores que utilizan. Por ejemplo, una investigación de la Universidad de Ohio ha descubierto que los consumidores en línea esperan respuestas rápidas a sus consultas, esperan que las empresas estén presentes en tiempo real y el 42% incluso espera una respuesta en una hora o menos. En la industria manufacturera, el elemento del negocio orientado al cliente puede no ser tan explícito, pero el proceso de transformación digital debe involucrar el sentido de urgencia que caracteriza al consumidor moderno.

Obtener una mejor conexión interna

Los modelos tradicionales proporcionan líneas claras de presentación de informes y rendición de cuentas, pero a menudo dan como resultado largos ciclos de decisión y experiencias conflictivas del cliente. Las organizaciones actuales de alto crecimiento crean equipos multifuncionales que son rápidos y ágiles, y brindan soluciones verdaderamente integradas para los clientes.

Para una cultura exitosa basada en el cliente, cada aspecto de una empresa debe orientarse de la misma manera y alejarse de un enfoque descendente, ya que la comunicación y la coherencia se vuelven aún más vitales a medida que los fabricantes pasan a poner al cliente en el centro de todo.

Prepárese para el crecimiento

Cualquier empresa que opere sin un enfoque en el crecimiento no está posicionada para el éxito en el mercado moderno. Un modelo operativo obsesionado con el cliente, que se pregunta, antes de tomar una decisión, “¿qué querría nuestro cliente?” o “¿qué espera nuestro cliente?”, se está convirtiendo rápidamente en la norma y las empresas que elijan no adoptar este enfoque verán a sus competidores triunfar a medida que ellos se retrasan.




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